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《通信營業(yè)服務(wù)(通信技術(shù)專業(yè)第3版十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃立項教材)》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃立項教材，依據(jù)教育部《中等職業(yè)學(xué)校通信技術(shù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，并參照相關(guān)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)技能鑒定規(guī)范編寫。本書內(nèi)容包括通信相關(guān)知識，通信企業(yè)文化，優(yōu)秀的通信營業(yè)員、客戶座席代表和終端產(chǎn)品營銷員應(yīng)具備的相關(guān)知識、技能和態(tài)度，

本書主要介紹了呼叫中心特有的運(yùn)營環(huán)境下，績效體系的建立、績效指標(biāo)的分解，以及績效數(shù)據(jù)的收集、分析和展現(xiàn)，旨在幫助呼叫中心的管理者學(xué)會如何設(shè)立合理的目標(biāo)和指標(biāo)體系，掌握主要指標(biāo)的定義和收集方法，學(xué)習(xí)如何通過各種數(shù)據(jù)分析方法對呼叫中心的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學(xué)、全面、平衡的績效管理體系，

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