第1章管理體系的本質及其演變 1
1．1　管理體系的基礎知識 2
1．1．1　管理的本質 2
1．1．2　管理體系的基本概念 3
1．2　管理體系的發(fā)展 16
1．2．1　管理體系的家族 17
1．2．2　數(shù)據(jù)中心典型應用管理體系 17
1．2．3統(tǒng)一管理體系機構的建立 28
1．3　相關方 31
1．3．1　主要相關方及其概念定義 31
1．3．2　相關方在相關標準中的應用 32
1．3．3　相關方管理 33
1．4　風險管理 34
1．4．1　基本概念 34
1．4．2　風險管理在管理體系標準中的應用 39
1．4．3　風險管理相關標準 41
1．5資源管理 43
1．5．1　資源分類 45
1．5．2　需求識別 45
1．5．3　資源保障 46
1．5．4　資源監(jiān)控 47
1．5．5　資源評價 48
1．5．6　資源優(yōu)化 49


第2章銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心的發(fā)展歷程 51
2．1　概述 52
2．2銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心功能演進 53
2．3　銀行業(yè)數(shù)據(jù)中心典型組織架構 55


第3章數(shù)據(jù)中心管理體系常用參考標準 65
3．1　ITIL IT服務管理最佳實踐 66
3．1．1　簡介 66
3．1．2主要內容 67
3．1．3引用價值 68
3．1．4參考方法 68
3．2ISO20000 IT服務管理體系標準 69
3．2．1標準簡介 69
3．2．2主要內容 71
3．2．3引用價值 71
3．2．4參考方法 72
3．3ISO27001 信息安全管理體系標準 74
3．3．1標準簡介 74
3．3．2主要內容 75
3．3．3　引用價值 76
3．3．4參考方法 77
3．4　GB/T33136 數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型 78
3．4．1　標準簡介 78
3．4．2主要內容 79
3．4．3引用價值 81
3．4．4　參考方法 81


第4章管理體系在數(shù)據(jù)中心的建設 85
4．1數(shù)據(jù)中心管理體系的建設基本方法 86
4．1．1項目總體管理方法 86
4．1．2管理體系設計基本方法論 92
4．1．3管理體系設計專項方法論 93
4．2數(shù)據(jù)中心管理體系項目建設的具體步驟 94
4．2．1建立項目組織 94
4．2．2前期準備 95
4．2．3差距分析 96
4．2．4制度建設 100
4．2．5培訓宣貫 101
4．2．6認證審核 102
4．2．7持續(xù)改進 114


第5章ISO20000管理體系在數(shù)據(jù)中心的實踐 119
5．1　運營管理總綱 120
5．1．1　概述 120
5．1．2　持續(xù)改進 120
5．2文件管理 121
5．2．1　概述 121
5．2．2　流程及運作 122
5．2．3　績效管理 123
5．2．4　持續(xù)改進 123
5．3培訓管理 124
5．3．1　概述 124
5．3．2　流程及運作 125
5．3．3　績效管理 127
5．3．4　持續(xù)改進 127
5．4設計和轉換新的或變更的服務 128
5．4．1　概述 128
5．4．2　流程及運作 129
5．4．3　績效管理 132
5．4．4　持續(xù)改進 132
5．5服務級別管理 133
5．5．1　概述 133
5．5．2　流程及運作 134
5．5．3　績效管理 135
5．5．4　持續(xù)改進 135
5．6服務報告 136
5．6．1　概述 136
5．6．2　流程及運作 136
5．6．3　績效管理 137
5．6．4　持續(xù)改進 138
5．7服務連續(xù)性管理 139
5．7．1　概述 139
5．7．2　流程及運作 139
5．7．3　績效管理 141
5．7．4　持續(xù)改進 142
5．8可用性管理 142
5．8．1　概述 142
5．8．2　流程及運作 143
5．8．3　績效管理 144
5．8．4　持續(xù)改進 144
5．9服務的預算與核算 145
5．9．1　概述 145
5．9．2　流程及運作 146
5．9．3　績效管理 147
5．9．4　持續(xù)改進 147
5．10能力管理 147
5．10．1　概述 147
5．10．2　流程及運作 148
5．10．3　績效管理 149
5．10．4　持續(xù)改進 149
5．11　業(yè)務關系管理 150
5．11．1　概述 150
5．11．2　流程及運作 150
5．11．3　績效管理 151
5．11．4　持續(xù)改進 152
5．12　供方管理 152
5．12．1　概述 152
5．12．2　流程及運作 153
5．12．3　績效管理 154
5．12．4　持續(xù)改進 154
5．13事件管理 155
5．13．1　概述 155
5．13．2　流程及運作 156
5．13．3　績效管理 158
5．13．4　持續(xù)改進 159
5．14服務請求管理 160
5．14．1　概述 160
5．14．2　流程及運作 161
5．14．3　績效管理 165
5．14．4　持續(xù)改進 166
5．15問題管理 167
5．15．1　概述 167
5．15．2　流程及運作 167
5．15．3　績效管理 175
5．15．4　持續(xù)改進 176
5．16配置管理 177
5．16．1　概述 177
5．16．2　流程及運作 177
5．16．3　績效管理 178
5．16．4　持續(xù)改進 179
5．17變更管理 179
5．17．1　概述 179
5．17．2　流程及運作 180
5．17．3　績效管理 185
5．17．4　持續(xù)改進 185
5．18發(fā)布和部署管理 185
5．18．1　概述 185
5．18．2　流程及運作 186
5．18．3　績效管理 188
5．18．4　持續(xù)改進 188


第6章ISO27001管理體系在數(shù)據(jù)中心的實踐 189
6．1有效性測量 190
6．1．1　概述 190
6．1．2　流程及運作 190
6．1．3　績效管理 192
6．1．4　持續(xù)改進 192
6．2新/變更服務（同5．4節(jié)） 193
6．3項目管理 193
6．3．1　概述 193
6．3．2　流程及運作 193
6．3．3　績效管理 194
6．3．4　持續(xù)改進 195
6．4生產(chǎn)監(jiān)控管理 195
6．4．1　概述 195
6．4．2　流程及運作 196
6．4．3　績效管理 198
6．4．4　持續(xù)改進 199
6．5IT資產(chǎn)管理 199
6．5．1　概述 199
6．5．2　流程及運作 200
6．5．3　績效管理 201
6．5．4　持續(xù)改進 201
6．6信息安全策略 202
6．6．1　概述 202
6．6．2　流程及運作 203
6．6．3　績效管理 203
6．6．4　持續(xù)改進 204
6．7信息資產(chǎn)管理 204
6．7．1　概述 204
6．7．2　流程及運作 205
6．7．3　績效管理 206
6．7．4　持續(xù)改進 206
6．8信息安全事件管理 207
6．8．1　概述 207
6．8．2　流程及運作 208
6．8．3　績效管理 209
6．8．4　持續(xù)改進 209
6．9信息系統(tǒng)訪問控制 210
6．9．1　概述 210
6．9．2　流程及運作 210
6．9．3　績效管理 214
6．9．4　持續(xù)改進 214
6．10日志管理 215
6．10．1　概述 215
6．10．2　流程及運作 215
6．10．3　績效管理 216
6．10．4　持續(xù)改進 216
6．11生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理 217
6．11．1　概述 217
6．11．2　流程及運作 217
6．11．3　績效管理 219
6．11．4　持續(xù)改進 220
6．12員工安全行為準則 220
6．12．1　概述 220
6．12．2　流程及運作 221
6．12．3　績效管理 221
6．12．4　持續(xù)改進 221
6．13機房進出管理 222
6．13．1　概述 222
6．13．2　流程及運作 222
6．13．3　績效管理 225
6．13．4　持續(xù)改進 225
6．14　生產(chǎn)運維場所管理 226
6．14．1　概述 226
6．14．2　流程及運作 226
6．14．3　績效管理 227
6．14．4　持續(xù)改進 228
6．15　應用軟件介質庫管理 228
6．15．1　概述 228
6．15．2　流程及運作 229
6．15．3　績效管理 230
6．15．4　持續(xù)改進 231
6．16基礎環(huán)境軟件版本管理 231
6．16．1　概述 231
6．16．2　流程及運作 232
6．16．3　績效管理 233
6．16．4　持續(xù)改進 233
6．17系統(tǒng)軟件介質庫管理 234
6．17．1　概述 234
6．17．2　流程及運作 234
6．17．3　績效管理 236
6．17．4　持續(xù)改進 236
6．18外來服務支持人員管理 237
6．18．1　概述 237
6．18．2　流程及運作 237
6．18．3　績效管理 239
6．18．4　持續(xù)改進 239
6．19辦公安全管理 240
6．19．1　概述 240
6．19．2　流程及運作 241
6．19．3　績效管理 241
6．19．4　持續(xù)改進 241
6．20網(wǎng)絡安全技術規(guī)范 242
6．20．1　概述 242
6．20．2　流程及運作 243
6．20．3　績效管理 244
6．20．4　持續(xù)改進 244
6．21設備運維實施管理 245
6．21．1　概述 245
6．21．2　流程及運作 245
6．21．3　績效管理 246
6．21．4　持續(xù)改進 246
6．22防病毒管理 246
6．22．1　概述 246
6．22．2　流程及運作 247
6．22．3　績效管理 249
6．22．4　持續(xù)改進 250
6．23測試任務管理 250
6．23．1　概述 250
6．23．2　流程及運作 251
6．23．3　績效管理 254
6．23．4　持續(xù)改進 254
6．24內部信息系統(tǒng)工具管理 255
6．24．1　概述 255
6．24．2　流程及運作 255
6．24．3　績效管理 258
6．24．4　持續(xù)改進 259
6．25文件管理（同5．2） 259
6．26管理評審 259
6．26．1　概述 259
6．26．2　流程及運作 260
6．26．3　績效管理 262
6．26．4　持續(xù)改進 262
6．27安全審計 263
6．27．1　概述 263
6．27．2　流程及運作 264
6．27．3　績效管理 266
6．27．4　持續(xù)改進 267
6．28內部審核 267
6．28．1　概述 267
6．28．2　流程及運作 267
6．28．3　績效管理 269
6．28．4　持續(xù)改進 269
6．29持續(xù)改進管理 270
6．29．1　概述 270
6．29．2　流程及運作 271
6．29．3　績效管理 273
6．29．4　持續(xù)改進 273
6．30風險評估管理 274
6．30．1　概述 274
6．30．2　流程及運作 274
6．30．3　績效管理 276
6．30．4　持續(xù)改進 276


第7章GB/T33136《數(shù)據(jù)中心服務能力成熟度模型》在數(shù)據(jù)中心的
實踐 279
7．1戰(zhàn)略發(fā)展 280
7．1．1戰(zhàn)略管控 280
7．1．2傳承創(chuàng)新 282
7．1．3穩(wěn)健發(fā)展 288
7．2運營保障 294
7．2．1例行管理 294
7．2．2服務支持 303
7．2．3服務交付 303
7．2．4安全管理 304
7．2．5質量管理 306
7．3組織治理 309
7．3．1治理架構 309
7．3．2組織風險 310
7．3．3驅動機制 310


第8章特色管理體系在數(shù)據(jù)中心的實踐 317
8．1風險管理體系 318
8．1．1信息安全管理框架 318
8．1．2內控合規(guī)框架 320
8．1．3信息安全主動防御體系 321
8．1．4數(shù)據(jù)安全管理 364
8．1．5檢查體系 365
8．1．6外部服務支持人員管理 366
8．1．7災備管理 368
8．2生產(chǎn)運維體系 372
8．2．1服務臺管理 372
8．2．2監(jiān)控管理 374
8．2．3應急管理 377
8．2．4生產(chǎn)計劃管理 384
8．2．5應用項目投產(chǎn) 387
8．2．6生產(chǎn)變更管理（同5．17節(jié)） 390
8．3服務管理體系 390
8．3．1服務水平管理 390
8．3．2成本管理 391
8．4基礎環(huán)境和技術管理體系 392
8．4．1基礎環(huán)境管理體系簡述 392
8．4．2應用批次投產(chǎn) 394
8．5測試管理體系 396
8．5．1測試管理對象 396
8．5．2測試管理的具體內容 397
8．5．3測試質量控制 402
8．5．4未來展望 404
8．6能力發(fā)展體系 405


第9章管理體系在數(shù)據(jù)中心的工具支撐 411
9．1管理體系支撐工具的主要作用 412
9．1．1支撐管理體系運轉的齒輪 412
9．1．2開啟利潤中心之門的金鑰匙 412
9．1．3提升企業(yè)競爭力的必備利器 413
9．2管理體系支撐工具的分類介紹 413
9．2．1技術類工具 414
9．2．2管理類工具 423
9．3管理體系支撐工具的建設重點和難點 449
9．3．1管理體系支撐工具的建設重點 449
9．3．2管理體系支撐工具的建設難點 450
9．4智能數(shù)字化轉型思路及探索 452
9．4．1打造一體化的運維工具平臺 452
9．4．2工具智能數(shù)字化方向探索 453
參考資料 455
支持單位 456
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