本書(shū)與客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐緊密聯(lián)系，理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，為讀者提供了一套客戶(hù)服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內(nèi)容包括：客戶(hù)服務(wù)概論、客戶(hù)消費(fèi)行為分析、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容、客戶(hù)服務(wù)的策略、客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理、客戶(hù)服務(wù)的人員管理、客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理、客戶(hù)服務(wù)的品牌管理等十章。 本書(shū)既適合作為高等學(xué)校工商管理類(lèi)、旅游管理類(lèi)的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。

作者深耕客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)管理等領(lǐng)域多年，所著相關(guān)圖書(shū)十分暢銷(xiāo)。 書(shū)中援引大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，時(shí)代感強(qiáng)且本土化。 融入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容，加入信息化手段和平臺(tái)在其中的應(yīng)用，并且緊密聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶(hù)服務(wù)指導(dǎo)體系。

蘇朝暉，教授，中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國(guó)家科技專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家、新華社瞭望智庫(kù)首批入駐專(zhuān)家。主要研究營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶(hù)管理等。已主持完成國(guó)家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專(zhuān)著《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵》《經(jīng)營(yíng)客戶(hù)》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶(hù)關(guān)系管理》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理》等多部教材，其中《客戶(hù)關(guān)系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評(píng)為部級(jí)本科優(yōu)秀特色教材。

第 一章 客戶(hù)服務(wù)概論 1 第　一節(jié) 服務(wù)的分類(lèi)及特性　2 第二節(jié)　客戶(hù)的重要性　7 第三節(jié)　客戶(hù)服務(wù)的意義及理念　9 第二章　客戶(hù)消費(fèi)行為分析　15 第　一節(jié) 客戶(hù)消費(fèi)行為的特點(diǎn)　16 第二節(jié)　影響客戶(hù)消費(fèi)行為的因素　19 第三節(jié)　客戶(hù)消費(fèi)決策的過(guò)程　34 第三章　客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容　40 第　一節(jié) 售前服務(wù)　40 第二節(jié)　售中服務(wù)　47 第三節(jié)　售后服務(wù)　57 第四章　客戶(hù)服務(wù)的策略　68 第　一節(jié) 特色客服　68 第二節(jié)　定制客服　71 第三節(jié)　分級(jí)客服　74 第四節(jié)　自助客服　80 第五章　客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)　82 第　一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用　82 第二節(jié)　大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用　97 第六章　客戶(hù)服務(wù)的時(shí)空管理　108 第　一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間　109 第二節(jié)　客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境　118 第七章　客戶(hù)服務(wù)的人員管理　134 第　一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘　135 第二節(jié)　客服人員的培訓(xùn)　140 第三節(jié)　客服人員的激勵(lì)　156 第八章　客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理　167 第　一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化　168 第二節(jié)　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控　174 第三節(jié)　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救　177 第九章　客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意管理　181 第　一節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素　182 第二節(jié)　如何讓客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意　185 第十章　客戶(hù)服務(wù)的品牌管理　193 第　一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位　193 第二節(jié)　客戶(hù)服務(wù)品牌識(shí)別的設(shè)計(jì)　197 第三節(jié)　客戶(hù)服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)　201 參考文獻(xiàn)　206