本教材結合客戶服務實務的核心內容進行了知識架構，形成了九個項目，主要內容包括：理解客戶服務、樹立正確的客戶服務理念、接待客戶、認知客戶、滿足客戶期望、識別棘手的客戶、處理客戶投訴、加強客戶滿意度管理、建設和管理客戶信息庫等內容。