本書目的在于整合服務質(zhì)量管理領(lǐng)域的主要觀點和基本理論，建立區(qū)別于產(chǎn)品質(zhì)量和具有顯著服務業(yè)特征的服務質(zhì)量管理的一般框架。本書分為三個部分：（1）服務業(yè)中的質(zhì)量；（2）設計服務質(zhì)量；（3）實現(xiàn)服務質(zhì)量。這三個部分與服務業(yè)的質(zhì)量和管理知識有緊密關(guān)系，因此我們希望學
部分 服務業(yè)中的質(zhì)量
第1章 服務與服務業(yè)
1．1 服務的概念
1．2 服務的基本特征
1．3 服務與產(chǎn)品的區(qū)別
1．4 服務的四大特征給服務企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應對策略
1．5 服務業(yè)的發(fā)展及其共同特征
第2章 質(zhì)量與服務質(zhì)量理論
2．1 質(zhì)量管理理論
2．2 服務質(zhì)量理論
第3章 服務質(zhì)量維度與特征
3．1 服務質(zhì)量維度
3．2 服務質(zhì)量特征
第4章 作為目標的服務質(zhì)量
4．1 的服務質(zhì)量
4．2 零缺陷的服務質(zhì)量
4．3 持續(xù)改進的服務質(zhì)量
4．4 演進的服務質(zhì)量
第5章 顧客及其消費特征
5．1 消費者和顧客的區(qū)別
5．2 顧客消費決策行為
第6章 顧客滿意
6．1 顧客滿意
6．2 容忍區(qū)間理論
6．3 服務期望
6．4 服務感知
6．5 顧客不滿意
第二部分 服務質(zhì)量設計
第7章 服務設計基本理論
7．1 什么是服務質(zhì)量設計
7．2 服務設計的本質(zhì)
7．3 服務設計要素
7．4 服務設計方式
7．5 服務設計一般流程
第8章 服務設計方法和工具
8．1 服務流程設計
8．2 服務質(zhì)量功能展開設計
8．3 服務藍圖設計
第9章 服務設計面臨的挑戰(zhàn)
9．1 來自經(jīng)濟的挑戰(zhàn)——從產(chǎn)品到服務的觀念轉(zhuǎn)變
9．2 來自生態(tài)問題的挑戰(zhàn)——服務設計與自然資源
9．3 來自社會問題的挑戰(zhàn)——服務設計與社會進步
9．4 服務設計應對挑戰(zhàn)的方法
9．5 服務設計的未來
第三部分 服務質(zhì)量實現(xiàn)
第10章 服務質(zhì)量和組織文化
10．1 全面質(zhì)量管理思想
10．2 質(zhì)量文化及其結(jié)構(gòu)特征
10．3 組織文化
10．4 文化變遷
第11章 服務質(zhì)量管理體系
11．1 質(zhì)量管理體系的分類
11．2 IS0 9000質(zhì)量管理體系
11．3 IS0 9001標準在服務業(yè)中的實施
第12章 服務質(zhì)量管理工具與技術(shù)
12．1 質(zhì)量圈
12．2 定點趕超
12．3 企業(yè)經(jīng)營過程重構(gòu)（BPR）
12．4 服務業(yè)的特殊質(zhì)量工具和技術(shù)
第13章 服務質(zhì)量測量
13．1 服務質(zhì)量調(diào)查的對象及內(nèi)容
13．2 服務質(zhì)量定性調(diào)查方法
13．3 服務質(zhì)量定量調(diào)查方法：SERVQUAL模型
13．4 SERVQUAL評價方法的應用
第14章 服務質(zhì)量基礎(chǔ)設施
14．1 國家質(zhì)量基礎(chǔ)設施
14．2 服務業(yè)中的計量需求
14．3 服務標準化
14．4 服務認證
參考文獻
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