本書以服務互動中的不誠信行為為切入點，基于對顧客投訴資料的內容分析，歸納服務不誠信行為的類型，分析服務不誠信行為的影響，在此基礎上通過實證研究探討顧客信任違背的內在機理，比較不同信任修復策略的作用效果。