本書從消費者的視角探索電子商務服務質量的本質內涵和結構, 基于完整的購物體驗開發(fā)符合中國電子商務發(fā)展特征的服務質量測量工具。借助關鍵事件技術, 收集了456個樣本、1140個觀測值, 確定了在網(wǎng)絡購物服務接觸過程中導致消費者滿意或不滿意的關鍵驅動因素, 制定了量表開發(fā)的總體框架。