本書對網店客戶服務的理論和技巧進行了系統(tǒng)的論述和探討，融入了新的網店客服崗位標準與技能要求。全書分為五個項目，內容包括：網店客戶服務概述、售前準備及咨詢接待、售中有效訂單的處理、售后交易糾紛的處理、客戶關系管理。本書采用簡潔的語言、直觀的圖表對網店客服售前、售中、售后等各環(huán)節(jié)進行了詳細的描述，并通過“小知識”“小經驗”“小案例”“素養(yǎng)之窗”等欄目，增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。