本書以客戶服務(wù)職業(yè)要求和“1+X”職業(yè)技能等級證書的崗位準則為編寫依據(jù)，內(nèi)容包含客戶服務(wù)認知、客戶識別與開發(fā)、客戶分級與維護、客戶服務(wù)內(nèi)容、客戶服務(wù)技巧、客戶數(shù)據(jù)分析和客戶服務(wù)質(zhì)量管理。