客戶(hù)服務(wù)管理（含活頁(yè)練習(xí)冊(cè)）
定 價(jià)：49 元
叢書(shū)名：新編21世紀(jì)高等職業(yè)教育精品教材·經(jīng)貿(mào)類(lèi)通用系列
- 作者：相聰姍 張麗華
- 出版時(shí)間：2025/1/1
- ISBN：9787300330402
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16
本教材依據(jù)高職教育的特色，依托企業(yè)實(shí)際工作過(guò)程，圍繞高職學(xué)生的特點(diǎn)，將傳統(tǒng)理論課程內(nèi)容與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)崗位的技能要求進(jìn)行整合，以客戶(hù)服務(wù)工作流程為主線(xiàn)設(shè)計(jì)，講述客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，力求對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行比較全面、系統(tǒng)、科學(xué)的闡述，使學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和技能有全面、立體的認(rèn)識(shí)。
全書(shū)圍繞十個(gè)項(xiàng)目展開(kāi)，內(nèi)容涵蓋客戶(hù)服務(wù)基本認(rèn)知、客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)溝通、電話(huà)業(yè)務(wù)處理、網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、培育忠誠(chéng)客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)關(guān)系管理。
主編1：相聰姍 遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 ，講師，中級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師，遼寧省“百千萬(wàn)人才工程”萬(wàn)人層次人選，院級(jí)骨干教師。曾獲遼寧省職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽教學(xué)設(shè)計(jì)比賽三等獎(jiǎng)，并指導(dǎo)學(xué)生參加市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能大賽獲省賽一等獎(jiǎng)一次、三等獎(jiǎng)兩次。從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)近十年，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，公開(kāi)發(fā)表論文近十篇，參與省市院級(jí)教科研課題十余項(xiàng)，編著教材4本。
主編2：張麗華， 遼寧經(jīng)濟(jì)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師，院級(jí)優(yōu)秀教師、骨干教師，曾為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)帶頭人。曾獲全國(guó)職業(yè)院校信息化教學(xué)設(shè)計(jì)大賽高職組一等獎(jiǎng)。從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教學(xué)15年，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富。主編出版《市場(chǎng)調(diào)研》、《推銷(xiāo)技巧》等教材10余本，發(fā)表省級(jí)以上論文20多篇。
項(xiàng)目一
走進(jìn)客戶(hù)服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 4
任務(wù)二 客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 15
知識(shí)鞏固與技能提升 17
項(xiàng)目二
客戶(hù)服務(wù)禮儀和技能
任務(wù)一 客戶(hù)服務(wù)基本禮儀 21
任務(wù)二 客戶(hù)接待 28
任務(wù)三 壓力管理 33
知識(shí)鞏固與技能提升 41
項(xiàng)目三
客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理
任務(wù)一 客戶(hù)選擇 45
任務(wù)二 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 52
任務(wù)三 客戶(hù)資格審查 59
知識(shí)鞏固與技能提升 61
項(xiàng)目四
客戶(hù)信息管理
任務(wù)一 收集客戶(hù)信息 67
任務(wù)二 存儲(chǔ)客戶(hù)信息 72
任務(wù)三 分析客戶(hù)信息 77
任務(wù)四 大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶(hù)畫(huà)像 80
知識(shí)鞏固與技能提升 84
項(xiàng)目五
客戶(hù)溝通
任務(wù)一 初識(shí)客戶(hù)溝通 88
任務(wù)二 客戶(hù)溝通方式 91
任務(wù)三 客戶(hù)溝通策略 99
知識(shí)鞏固與技能提升 107
項(xiàng)目六
客戶(hù)業(yè)務(wù)處理
任務(wù)一 呼入型業(yè)務(wù)處理 111
任務(wù)二 呼出型業(yè)務(wù)處理 117
任務(wù)三 網(wǎng)店客服業(yè)務(wù)處理 126
知識(shí)鞏固與技能提升 132
項(xiàng)目七
客戶(hù)投訴處理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 136
任務(wù)二 解決客戶(hù)投訴 144
知識(shí)鞏固與技能提升 156
項(xiàng)目八
客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意 160
任務(wù)二 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 165
任務(wù)三 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 176
知識(shí)鞏固與技能提升 180
項(xiàng)目九
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng) 184
任務(wù)二 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng) 189
任務(wù)三 防止客戶(hù)流失 194
知識(shí)鞏固與技能提升 198
項(xiàng)目十
智能客服
任務(wù)一 初識(shí)智能客服 202
任務(wù)二 人工智能訓(xùn)練師及其團(tuán)隊(duì)管理 208
任務(wù)三 網(wǎng)店智能客服 213
知識(shí)鞏固與技能提升 217
參考文獻(xiàn) 218
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