本書在編寫上以學習者服務質(zhì)量管理基礎理論和應用能力培養(yǎng)為主線，內(nèi)容編寫既注重對酒店服務質(zhì)量管理的理論與方法的闡述，也重視實踐的應用分析，使學習者對酒店服務質(zhì)量管理工作能夠有一個系統(tǒng)的認識、理解，并能在實踐中應用。全書共分十章，主要包括酒店服務相關理論、酒店服務質(zhì)量、酒店交互服務質(zhì)量管理、顧客感知服務質(zhì)量、酒店服務質(zhì)量戰(zhàn)略管理、酒店服務質(zhì)量管理方法、酒店服務質(zhì)量管理體系、酒店服務質(zhì)量評價、酒店服務質(zhì)量改進和顧客滿意與顧客忠誠。本書每章都由內(nèi)容導讀學習目標案例導入做開篇，并在每節(jié)后配有小案例分析本節(jié)主要內(nèi)容，以復習與思考題典型案例結(jié)束。在內(nèi)容編寫上，結(jié)合本科教學特點，力求理論框架設計簡單明了，內(nèi)容安排新穎有趣，提高學習者的學習興趣，由淺入深地學習和思考酒店服務質(zhì)量管理的相關知識。