本書主要內容包括《高等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教學標準》和《物業(yè)管理員國家職業(yè)技能標準》的核心內容，結合物業(yè)企業(yè)對客服人員在知識、能力、素質和技能方面的需求，對物業(yè)客戶服務理念與團隊建設、物業(yè)客服人員禮儀素養(yǎng)、物業(yè)客服應具備的溝通技巧、服務技能、管理技能、心理服務技能等內容進行了詳細的闡述，并通過物業(yè)客服崗位技能實訓來幫助學習者掌握物業(yè)客服崗位工作應具備的技能。為了調動學習者的學習興趣，本書以通俗易懂、生動真實的案例為引導，還列舉了大量的應用范例。