本書是全國高等職業(yè)院校電子商務(wù)類專業(yè)教材。本書整合客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，重點(diǎn)闡述了客戶服務(wù)與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能，包括客戶服務(wù)基本知識、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶服務(wù)管理、客戶開發(fā)等內(nèi)容。本教材設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)目標(biāo)、章節(jié)導(dǎo)語、工作實(shí)踐、學(xué)習(xí)評價(jià)等欄目，突出強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的參與性與主動(dòng)性。從教材定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)與編排等方面滿足職業(yè)教育學(xué)生學(xué)習(xí)需要。