導(dǎo)讀一　商場(chǎng)超市管理提升課程安排 1
導(dǎo)讀二　商場(chǎng)超市管理人員學(xué)習(xí)指南 3
導(dǎo)讀三　培訓(xùn)老師使用指南 4

第一章　商場(chǎng)超市管理概述 5
第一節(jié)　商場(chǎng)超市與商場(chǎng)超市管理 6
一、商場(chǎng)超市的定義及特點(diǎn) 6
二、商場(chǎng)超市的類別 6
三、商場(chǎng)超市的發(fā)展趨勢(shì) 8
四、商場(chǎng)超市管理的內(nèi)容 9
第二節(jié)　商場(chǎng)超市管理的基礎(chǔ)工作 10
一、商場(chǎng)超市組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 10
二、商場(chǎng)超市制度化管理 13
三、商場(chǎng)超市流程化管理 16
四、商場(chǎng)超市標(biāo)準(zhǔn)化管理 19
五、商場(chǎng)超市信息化管理 21

第二章　戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行 25
第一節(jié)　制訂年度經(jīng)營計(jì)劃 26
一、確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 26
二、分析市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 27
三、制定銷售目標(biāo) 28
四、制訂運(yùn)營計(jì)劃 29
五、制訂人力資源計(jì)劃 30
六、制定財(cái)務(wù)預(yù)算 31
七、監(jiān)控和調(diào)整 33
八、評(píng)估和反饋 34
第二節(jié)　執(zhí)行總部戰(zhàn)略 35
一、明確戰(zhàn)略方向和愿景 35
二、建立有效的溝通機(jī)制 36
三、打造強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 36
四、強(qiáng)化監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制 36
五、塑造積極的企業(yè)文化 36
六、靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化 37
七、以身作則，發(fā)揮示范作用 37

第三章　商品管理與優(yōu)化 38
第一節(jié)　配置商品品類 39
一、商品銷售的法則 39
二、商品分類的原則 39
三、商品優(yōu)選的原則 40
第二節(jié)　優(yōu)化商品組合 41
一、商品組合的方式 41
二、商品組合的類型 41
三、商品組合的優(yōu)化 42
第三節(jié)　調(diào)整商品結(jié)構(gòu) 43
一、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的好處 44
二、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的前提 44
三、調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的依據(jù) 44
第四節(jié)　商品藝術(shù)陳列 46
一、商品陳列區(qū)域的劃分 46
二、商品陳列的規(guī)劃 46
三、商品陳列的原則 49
相關(guān)鏈接　能夠讓顧客“顯而易見”的陳列位置 51
四、商品陳列的方法 54
相關(guān)鏈接　賣場(chǎng)陳列的藝術(shù)化趨勢(shì) 63
第五節(jié)　引進(jìn)新商品 64
一、新商品的概念 64
二、新商品引進(jìn)的作用 65
三、新商品引進(jìn)的原則 65
第六節(jié)　淘汰滯銷商品 68
一、滯銷商品的特征 68
二、滯銷商品的辨識(shí) 68
三、滯銷商品的處理 69

第四章　采購與供應(yīng)鏈管理 71
第一節(jié)　供應(yīng)商管理 72
一、供應(yīng)商的開發(fā) 72
二、供應(yīng)商的選擇條件 73
三、供應(yīng)商的評(píng)價(jià)考核 77
相關(guān)鏈接　××超市供應(yīng)商評(píng)價(jià)表 78
四、與供應(yīng)商雙向溝通 78
五、對(duì)供應(yīng)商實(shí)施有效激勵(lì) 79
六、供應(yīng)商的適時(shí)淘汰 80
第二節(jié)　采購過程控制 81
一、采購計(jì)劃的制訂 81
二、采購業(yè)務(wù)的洽談 82
相關(guān)鏈接　采購談判的10個(gè)技巧 85
三、采購合同的簽訂 86
四、采購合同的日常管理 88
第三節(jié)　供應(yīng)鏈協(xié)同管理 89
一、供應(yīng)鏈協(xié)同管理的必要性 89
二、供應(yīng)鏈協(xié)同管理的主要內(nèi)容 89
三、供應(yīng)鏈協(xié)同管理的實(shí)現(xiàn)路徑 90
四、供應(yīng)鏈協(xié)同管理策略 93

第五章　定價(jià)策略與營銷推廣 95
第一節(jié)　商品定價(jià)策略 96
一、成本導(dǎo)向定價(jià)策略 96
二、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)策略 97
三、消費(fèi)者導(dǎo)向定價(jià)策略 99
四、促銷導(dǎo)向定價(jià)策略 101
五、綜合定價(jià)策略 102
第二節(jié)　賣場(chǎng)促銷管理 103
一、促銷商品的選擇 103
二、常見的促銷模式 103
三、常用的促銷工具 105
四、促銷活動(dòng)的策劃 108
五、促銷人員的管理 109
六、促銷效果的評(píng)估 111
第三節(jié)　社交媒體營銷 115
一、內(nèi)容營銷 115
二、互動(dòng)營銷 117
三、廣告投放 118
四、直播帶貨 120

第六章　顧客服務(wù)與體驗(yàn)升級(jí) 124
第一節(jié)　建立售后服務(wù)體系 125
一、明確售后服務(wù)目標(biāo) 125
二、制定售后服務(wù)政策 126
三、建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì) 127
四、優(yōu)化售后服務(wù)流程 128
五、提供多渠道售后服務(wù) 130
六、加強(qiáng)售后服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn) 130
第二節(jié)　妥善處理顧客投訴 132
一、顧客投訴的原因 132
二、處理顧客投訴的流程 134
三、處理顧客投訴的技巧 136
四、預(yù)防顧客投訴的措施 137
第三節(jié)　建立顧客會(huì)員制度 139
一、明確會(huì)員制度目標(biāo) 139
二、設(shè)計(jì)會(huì)員制度內(nèi)容 140
三、簡(jiǎn)化會(huì)員注冊(cè)流程 141
四、加強(qiáng)宣傳與推廣 141
五、持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn) 141
第四節(jié)　提升顧客購物體驗(yàn) 141
一、空間布局合理 141
二、設(shè)施完善便捷 142
三、美化購物環(huán)境 143
四、提升商品品質(zhì) 144
五、引入科技元素 145
相關(guān)鏈接　商場(chǎng)智能導(dǎo)視系統(tǒng)提升顧客體驗(yàn) 146
六、關(guān)注特殊顧客需求 147

第七章　團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng) 149
第一節(jié)　員工招聘與選拔 150
一、招聘需求分析 150
二、優(yōu)化招聘流程 151
三、關(guān)注面試環(huán)節(jié) 152
四、選拔人才的標(biāo)準(zhǔn) 153
五、選拔人才的方法 155
第二節(jié)　員工培訓(xùn)與發(fā)展 156
一、新員工培訓(xùn) 156
二、在職員工培訓(xùn) 158
三、培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)化 159
第三節(jié)　員工績(jī)效與評(píng)估 161
一、績(jī)效考核的目的 161
二、制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 163
三、績(jī)效考核的實(shí)施階段 164
四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 167
第四節(jié)　員工激勵(lì)與留存 169
一、建立完善的工作體系 169
二、培育良好的工作氛圍 170
三、進(jìn)行充分授權(quán) 171
四、設(shè)計(jì)合理薪酬 173
五、完善晉升制度 176

第八章　全員防損與安全應(yīng)急 178
第一節(jié)　實(shí)行全員防損 179
一、零售業(yè)損耗產(chǎn)生的原因 179
二、全員防損的概念 180
三、全員防損的措施 181
四、全員防損的要點(diǎn) 183
相關(guān)鏈接　××超市全員防損工作方案 185
第二節(jié)　商品損耗控制 188
一、商品損耗類別 188
二、自然損耗的控制措施 189
三、人為損耗的控制措施 191
四、技術(shù)損耗的控制措施 193
第三節(jié)　賣場(chǎng)安全管理 195
一、購物環(huán)境安全管理 195
二、消防安全管理 196
三、用電安全管理 197
四、商品與貨架安全管理 198
五、顧客與員工安全管理 200
第四節(jié)　突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理 201
一、突發(fā)事件的類型 201
二、安全類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 202
三、顧客服務(wù)類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 202
四、商品管理類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 203
五、設(shè)施設(shè)備類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 203
六、自然災(zāi)害類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) 203

第九章　數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型 205
第一節(jié)　數(shù)字化在商場(chǎng)超市管理中的應(yīng)用 206
一、供應(yīng)鏈管理優(yōu)化 206
二、門店智能化運(yùn)營 207
三、線上線下融合發(fā)展 209
四、顧客體驗(yàn)提升 210
五、數(shù)字化管理工具應(yīng)用 211
第二節(jié)　智能收銀系統(tǒng)的應(yīng)用 213
一、引入智能收銀系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 213
二、選擇智能收銀系統(tǒng)需考慮的要素 213
第三節(jié)　大數(shù)據(jù)與顧客行為分析 215
一、商場(chǎng)超市大數(shù)據(jù)的定義 216
二、商場(chǎng)超市大數(shù)據(jù)與“購物的科學(xué)” 216
三、顧客行為分析的內(nèi)容 217
四、顧客行為分析結(jié)果的應(yīng)用 219
第四節(jié)　向OAO新零售模式轉(zhuǎn)型 221
一、何為OAO模式 221
二、OAO模式的核心價(jià)值 221
三、OAO模式的優(yōu)勢(shì) 222
四、OAO模式的運(yùn)作方式 222
五、OAO模式的實(shí)現(xiàn)途徑 223