導讀一　商場超市管理提升課程安排 1
導讀二　商場超市管理人員學習指南 3
導讀三　培訓老師使用指南 4

第一章　商場超市管理概述 5
第一節(jié)　商場超市與商場超市管理 6
一、商場超市的定義及特點 6
二、商場超市的類別 6
三、商場超市的發(fā)展趨勢 8
四、商場超市管理的內容 9
第二節(jié)　商場超市管理的基礎工作 10
一、商場超市組織架構設計 10
二、商場超市制度化管理 13
三、商場超市流程化管理 16
四、商場超市標準化管理 19
五、商場超市信息化管理 21

第二章　戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行 25
第一節(jié)　制訂年度經營計劃 26
一、確定企業(yè)戰(zhàn)略目標 26
二、分析市場和競爭環(huán)境 27
三、制定銷售目標 28
四、制訂運營計劃 29
五、制訂人力資源計劃 30
六、制定財務預算 31
七、監(jiān)控和調整 33
八、評估和反饋 34
第二節(jié)　執(zhí)行總部戰(zhàn)略 35
一、明確戰(zhàn)略方向和愿景 35
二、建立有效的溝通機制 36
三、打造強有力的執(zhí)行團隊 36
四、強化監(jiān)督和評估機制 36
五、塑造積極的企業(yè)文化 36
六、靈活應對市場變化 37
七、以身作則，發(fā)揮示范作用 37

第三章　商品管理與優(yōu)化 38
第一節(jié)　配置商品品類 39
一、商品銷售的法則 39
二、商品分類的原則 39
三、商品優(yōu)選的原則 40
第二節(jié)　優(yōu)化商品組合 41
一、商品組合的方式 41
二、商品組合的類型 41
三、商品組合的優(yōu)化 42
第三節(jié)　調整商品結構 43
一、調整商品結構的好處 44
二、調整商品結構的前提 44
三、調整商品結構的依據 44
第四節(jié)　商品藝術陳列 46
一、商品陳列區(qū)域的劃分 46
二、商品陳列的規(guī)劃 46
三、商品陳列的原則 49
相關鏈接　能夠讓顧客“顯而易見”的陳列位置 51
四、商品陳列的方法 54
相關鏈接　賣場陳列的藝術化趨勢 63
第五節(jié)　引進新商品 64
一、新商品的概念 64
二、新商品引進的作用 65
三、新商品引進的原則 65
第六節(jié)　淘汰滯銷商品 68
一、滯銷商品的特征 68
二、滯銷商品的辨識 68
三、滯銷商品的處理 69

第四章　采購與供應鏈管理 71
第一節(jié)　供應商管理 72
一、供應商的開發(fā) 72
二、供應商的選擇條件 73
三、供應商的評價考核 77
相關鏈接　××超市供應商評價表 78
四、與供應商雙向溝通 78
五、對供應商實施有效激勵 79
六、供應商的適時淘汰 80
第二節(jié)　采購過程控制 81
一、采購計劃的制訂 81
二、采購業(yè)務的洽談 82
相關鏈接　采購談判的10個技巧 85
三、采購合同的簽訂 86
四、采購合同的日常管理 88
第三節(jié)　供應鏈協(xié)同管理 89
一、供應鏈協(xié)同管理的必要性 89
二、供應鏈協(xié)同管理的主要內容 89
三、供應鏈協(xié)同管理的實現路徑 90
四、供應鏈協(xié)同管理策略 93

第五章　定價策略與營銷推廣 95
第一節(jié)　商品定價策略 96
一、成本導向定價策略 96
二、市場導向定價策略 97
三、消費者導向定價策略 99
四、促銷導向定價策略 101
五、綜合定價策略 102
第二節(jié)　賣場促銷管理 103
一、促銷商品的選擇 103
二、常見的促銷模式 103
三、常用的促銷工具 105
四、促銷活動的策劃 108
五、促銷人員的管理 109
六、促銷效果的評估 111
第三節(jié)　社交媒體營銷 115
一、內容營銷 115
二、互動營銷 117
三、廣告投放 118
四、直播帶貨 120

第六章　顧客服務與體驗升級 124
第一節(jié)　建立售后服務體系 125
一、明確售后服務目標 125
二、制定售后服務政策 126
三、建立售后服務團隊 127
四、優(yōu)化售后服務流程 128
五、提供多渠道售后服務 130
六、加強售后服務監(jiān)督與改進 130
第二節(jié)　妥善處理顧客投訴 132
一、顧客投訴的原因 132
二、處理顧客投訴的流程 134
三、處理顧客投訴的技巧 136
四、預防顧客投訴的措施 137
第三節(jié)　建立顧客會員制度 139
一、明確會員制度目標 139
二、設計會員制度內容 140
三、簡化會員注冊流程 141
四、加強宣傳與推廣 141
五、持續(xù)優(yōu)化與改進 141
第四節(jié)　提升顧客購物體驗 141
一、空間布局合理 141
二、設施完善便捷 142
三、美化購物環(huán)境 143
四、提升商品品質 144
五、引入科技元素 145
相關鏈接　商場智能導視系統(tǒng)提升顧客體驗 146
六、關注特殊顧客需求 147

第七章　團隊管理與人才培養(yǎng) 149
第一節(jié)　員工招聘與選拔 150
一、招聘需求分析 150
二、優(yōu)化招聘流程 151
三、關注面試環(huán)節(jié) 152
四、選拔人才的標準 153
五、選拔人才的方法 155
第二節(jié)　員工培訓與發(fā)展 156
一、新員工培訓 156
二、在職員工培訓 158
三、培訓后的轉化 159
第三節(jié)　員工績效與評估 161
一、績效考核的目的 161
二、制定績效考核標準 163
三、績效考核的實施階段 164
四、績效考核結果的應用 167
第四節(jié)　員工激勵與留存 169
一、建立完善的工作體系 169
二、培育良好的工作氛圍 170
三、進行充分授權 171
四、設計合理薪酬 173
五、完善晉升制度 176

第八章　全員防損與安全應急 178
第一節(jié)　實行全員防損 179
一、零售業(yè)損耗產生的原因 179
二、全員防損的概念 180
三、全員防損的措施 181
四、全員防損的要點 183
相關鏈接　××超市全員防損工作方案 185
第二節(jié)　商品損耗控制 188
一、商品損耗類別 188
二、自然損耗的控制措施 189
三、人為損耗的控制措施 191
四、技術損耗的控制措施 193
第三節(jié)　賣場安全管理 195
一、購物環(huán)境安全管理 195
二、消防安全管理 196
三、用電安全管理 197
四、商品與貨架安全管理 198
五、顧客與員工安全管理 200
第四節(jié)　突發(fā)事件應對與處理 201
一、突發(fā)事件的類型 201
二、安全類突發(fā)事件的應對 202
三、顧客服務類突發(fā)事件的應對 202
四、商品管理類突發(fā)事件的應對 203
五、設施設備類突發(fā)事件的應對 203
六、自然災害類突發(fā)事件的應對 203

第九章　數字化與智能化轉型 205
第一節(jié)　數字化在商場超市管理中的應用 206
一、供應鏈管理優(yōu)化 206
二、門店智能化運營 207
三、線上線下融合發(fā)展 209
四、顧客體驗提升 210
五、數字化管理工具應用 211
第二節(jié)　智能收銀系統(tǒng)的應用 213
一、引入智能收銀系統(tǒng)的優(yōu)勢 213
二、選擇智能收銀系統(tǒng)需考慮的要素 213
第三節(jié)　大數據與顧客行為分析 215
一、商場超市大數據的定義 216
二、商場超市大數據與“購物的科學” 216
三、顧客行為分析的內容 217
四、顧客行為分析結果的應用 219
第四節(jié)　向OAO新零售模式轉型 221
一、何為OAO模式 221
二、OAO模式的核心價值 221
三、OAO模式的優(yōu)勢 222
四、OAO模式的運作方式 222
五、OAO模式的實現途徑 223