本書“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫、職業(yè)教育國家在線精品課程配套教材。 本書以增強讀者對智能時代客戶服務相關工作的認知，提升相應職業(yè)技能為宗旨，緊密跟蹤客戶服務行業(yè)的最新動態(tài)與技術，深度融合企業(yè)實戰(zhàn)案例，全面而系統地解構了客戶服務主要崗位及工作流程。本書遵循學生認知規(guī)律，依據智能客戶服務領域的核心職業(yè)活動，精心構建了八個項目：走近智能時代客戶服務、開展智能化客戶服務管理規(guī)劃、掌握客戶服務溝通技巧、做好客戶服務接待、正確處理客戶投訴、客戶服務質量監(jiān)控、精細分析客戶數據、智能優(yōu)化客戶體驗。 本書融入“以人為本、和諧共榮”的中華傳統商業(yè)文化和智慧，落實立德樹人的根本任務。本書為適應新質生產力的發(fā)展需求，充分調研客戶服務行業(yè)企業(yè)，融入人工智能、大數據分析、機器人流程自動化、自然語言處理等新方法、新技術、新標準、新應用，從而更好地應對日新月異的數字營銷市場環(huán)境。 本書既可作為高等職業(yè)教育�？�、本科院校市場營銷、電子商務、網絡營銷與直播電商等專業(yè)客戶服務相關課程的教材使用，也可作為客戶服務、客戶管理等領域從業(yè)人員的參考書籍。 本書在“智慧職教”平臺上建有數字課程，配有類型豐富的數字化教學資源，已選取其中的優(yōu)質資源，通過二維碼的形式在書中展示。教師如需獲取本書授課用PPT、習題答案等配套資源，請登錄“高等教育出版社產品信息檢索系統”（xuanshu.hep.com.cn）免費下載。