本書結合服務標準化實踐，從實踐出發(fā)學習相關理論基礎，內容豐富全面，主要包括：標準化基礎知識、服務的基礎知識、服務質量、服務需求分析、顧客導向的服務標準、服務標準制定、服務標準實踐與擴散、服務業(yè)標準化試點示范等各章節(jié)。同時，每章包含開篇的導入案例，以及相應的實踐案例，幫助學習提升應用能力，同時對從事標準化工作的人員可以理論相結合，提升理論基礎知識。