本書(shū)以維修服務(wù)工作實(shí)際為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生與客戶(hù)的溝通技巧及投訴的一般性處理方法，內(nèi)容涵蓋了對(duì)溝通的認(rèn)知、語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用、非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用、傾聽(tīng)訓(xùn)練、客戶(hù)投訴心理分析、客戶(hù)投訴處理技巧的運(yùn)用、書(shū)面溝通技巧、團(tuán)隊(duì)與溝通，共８ 個(gè)學(xué)習(xí)單元。本書(shū)主要供高職高專(zhuān)院校汽車(chē)檢測(cè)與維修技術(shù)專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)使用。與第2版教材相比，第3版教材模塊化結(jié)構(gòu)更為契合當(dāng)前職教教學(xué)特點(diǎn)?內(nèi)容上重點(diǎn)更為突出，與行業(yè)熱點(diǎn)結(jié)合更為緊密，知識(shí)點(diǎn)更加豐富?實(shí)用性更強(qiáng)。