本書將服務定義為買賣雙方間的經(jīng)濟活動，買賣之間發(fā)生了價值交換。我們將服務描述為特定時間內(nèi)的流程。我們強調(diào)買方購買服務是為了獲得期望的結(jié)果。本書基于全球視野，對服務營銷的內(nèi)容和過程進行系統(tǒng)呈現(xiàn)。全書圍繞理解服務市場、服務和顧客，在服務中應用營銷組合，管理顧客界面，發(fā)展顧客關系，追求卓越服務共五部分進行內(nèi)容安排，展現(xiàn)了服務營銷的理論主線和實踐邏輯。第4版將新的技術應用整合到全書知識體系中，從應用程序、移動電子商務和社交網(wǎng)絡，到機器人、人工智能和生物識別。