本書研究顧客契合與體驗質(zhì)量創(chuàng)新的循環(huán)機理，以正向顧客契合和負向顧客契合為主線，圍繞“感知體驗質(zhì)量→正向和負向顧客契合→體驗質(zhì)量創(chuàng)新”這一顧客契合與質(zhì)量創(chuàng)新的良性循環(huán)，探討三個問題：“體驗質(zhì)量如何影響正向和負向顧客契合？”“正向和負向顧客契合如何影響質(zhì)量創(chuàng)新？”“顧客的契合行為策略與企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新行為策略如何相互影響？”針對前兩個問題，本書分別基于顧客契合周期理論和SOR框架構(gòu)建理論模型，從顧客和企業(yè)創(chuàng)新人員感知的視角運用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，利用結(jié)構(gòu)方程模型分析驗證理論模型。針對第三個問題，本書分析顧客和企業(yè)兩個群體的行為策略及影響因素，基于演化博弈論對質(zhì)量創(chuàng)新三階段的顧客契合和質(zhì)量創(chuàng)新進行建模和分析，并利用MATLAB軟件進行演化仿真。