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《AI客戶服務(wù)：創(chuàng)造前所未有的客戶體驗》是人工智能時代的客戶服務(wù)實用指南，系統(tǒng)詳盡且高屋建瓴地綜合闡述了在企業(yè)中推廣應(yīng)用人工智能技術(shù)的指導(dǎo)思想和行為規(guī)范。通過概括廣泛的經(jīng)驗教訓(xùn)和觀點，本書概述了人工智能技術(shù)的前沿應(yīng)用、道德邊界和未來圖景，借助6Ds框架講解了有關(guān)人工智能模型構(gòu)建及部署等的一系列戰(zhàn)略規(guī)劃，旨在讓讀者具備擁抱人工智能革命的知識和信心，并將大語言模型、機器學(xué)習(xí)、預(yù)測分析和游戲化策略等集成到客戶體驗中。

本書展現(xiàn)了人工智能在整個服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用路徑，有助于讀者了解人工智能對客戶關(guān)系管理的影響，并由此尋求客戶服務(wù)專業(yè)人員在駕馭這個新時代復(fù)雜性時不可或缺的資源；同樣可幫助組織通過集成人工智能提升整體客戶體驗，在客戶服務(wù)方面樹立新標(biāo)準(zhǔn)，在新一輪科技革命中獲得優(yōu)勢，做變革的倡導(dǎo)者。

第一部分人工智能及其在客戶服務(wù)和支持中的應(yīng)用 / 001

第 1章　人工智能革命的種子 /　005

客戶服務(wù)和支持概述　/　006

客戶如何獲得支持　/　013

衡量客戶支持成功與否　/　015

客戶支持面臨的挑戰(zhàn)　/　016

渴望變革和改進　/　017

第 2章　生成式人工智能和數(shù)據(jù)科學(xué)機器學(xué)習(xí)概述 /　021

揭開人工智能技術(shù)的神秘面紗：未來一瞥　/　022

生成式人工智能和語言模型　/　023

LLMs　及其應(yīng)用 /　027

LLMs　與客戶支持 /　028

基于　LLMs 的開發(fā)、優(yōu)化、本地化和個性化 /　028

揭示聚類和主題建模的力量　/　041

通過混合人工智能增強客戶支持：LLMs　與聚類和主題建模相結(jié)合 /　041

第3章　人工智能在客戶支持中的應(yīng)用領(lǐng)域 /　047

在客戶服務(wù)和支持中使用人工智能的基本原理　/　048

探索如何做：人工智能在客戶服務(wù)和支持中的關(guān)鍵應(yīng)用　/　062

第二部分　使用專有內(nèi)容構(gòu)建人工智能模型：6Ds 框架 /　091

第4章　成功的愿景 /　095

成功的愿景　/　096

制訂計劃　/　098

開始行動　/　104

第5章　發(fā)現(xiàn)：奠定基礎(chǔ) /　105

繪制領(lǐng)域地圖　/　106

定義明確的范圍　/　107

開發(fā)理想用戶畫像　/　107

內(nèi)容編撰　/　118

第6章　設(shè)計：構(gòu)建藍(lán)圖 /　123

明確你的起點　/　124

設(shè)計階段的步驟　/　132

第7章　開發(fā)：打造解決方案 /　139

內(nèi)容管理生命周期中的開發(fā)階段　/　140

創(chuàng)建和測試基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集　/　141

數(shù)據(jù)拆分　/　142

內(nèi)容與模型訓(xùn)練數(shù)據(jù)準(zhǔn)備　/　145

提示工程：基于提示的微調(diào)以實現(xiàn)最優(yōu)模型響應(yīng)　/　149

從小處著手：內(nèi)容攝取方法及注意事項　/　150

第8章　診斷：保證有效性 /　153

定義與概述　/　154

嚴(yán)格的測試和訓(xùn)練的重要性　/　154

驗證人工智能模型的指標(biāo)　/　155

在驗證人工智能模型的過程中集成負(fù)責(zé)任的人工智能　/　158

在可控環(huán)境中驗證聊天機器人　/　160

提示調(diào)優(yōu)　/　166

第9章　部署：啟動解決方案 /　171

將人工智能模型融入現(xiàn)實世界環(huán)境　/　172

建立反饋渠道并鼓勵討論　/　180

與現(xiàn)有工具集成的計劃　/　187

確定你的利益相關(guān)者　/　188

部署目標(biāo)　/　189

制訂部署計劃　/　189

多領(lǐng)域?qū)＜遗c驗證團隊簽收　/　191

持續(xù)評估以確保模型性能穩(wěn)定　/　192

第　10 章檢測：監(jiān)測與反饋 /　199

部署后監(jiān)控的必要性　/　200

不斷變化的數(shù)據(jù)環(huán)境中人工智能模型的相關(guān)性　/　201

使用監(jiān)督學(xué)習(xí)和　RLHF 以獲得更好的模型輸出 /　202

通過合成事務(wù)進行檢測　/　206

第三部分　人工智能模型創(chuàng)建和部署的組織考量 /　211

第　11 章負(fù)責(zé)任的人工智能和客戶服務(wù)中的道德考量 /　215

負(fù)責(zé)任的人工智能的基礎(chǔ)　/　217

挑戰(zhàn)與機遇　/　223

框架與治理　/　225

負(fù)責(zé)任的人工智能的實現(xiàn)：集成道德規(guī)范的戰(zhàn)略性藍(lán)圖　/　226

應(yīng)對陰影：減輕　LLMs 的潛在危害 /　228

應(yīng)對　LLMs 中的偏見 /　231

LLMs　中的偏見：案例分析和影響 /　233

思考　/　235

第　12 章文化考量 /　237

人工智能使用中的人文因素　/　240

技術(shù)變革的本質(zhì)　/　246

多代際工作場景中人工智能的應(yīng)用　/　248

人工智能的普及與客戶期望　/　251

可持續(xù)發(fā)展且包容的新時代　/　252

面向人工智能未來發(fā)展的創(chuàng)新文化　/　260

第　13 章定義人工智能新時代的重要指標(biāo) /　263

人類對衡量的需求以及對成功的追求　/　265

衡量指標(biāo)縱覽　/　266

第　14 章人工智能助力成功運營 /　289

客戶案例數(shù)量預(yù)測　/　290

案例分析與故障排除　/　294

路由　/　296

財務(wù)方面的考慮因素　/　300

面向客戶的人工智能：風(fēng)險與回報　/　304

第　15 章人工智能驅(qū)動下支持角色的演變 /　307

歷史之旅　/　308

持續(xù)演變的業(yè)務(wù)需求　/　309

為未來做好勞動力準(zhǔn)備　/　315

現(xiàn)實世界對人工智能的適應(yīng)　/　318

政策視角　/　323

為未來做準(zhǔn)備：個人和集體行動　/　327

第四部分　游戲化學(xué)習(xí)和支持工作的未來 /　32

第　16 章人工智能時代的游戲、娛樂與創(chuàng)新 /　331

人類與游戲：歷史背景下的更深層次探索　/　333

歷史起源與發(fā)展　/　334

游戲化與心理學(xué)的交叉領(lǐng)域　/　338

游戲在哪里有效，在哪里無效：技能　?C 行為矩陣 /　341

游戲和大數(shù)據(jù)：眾包數(shù)據(jù)生成　/　344

企業(yè)游戲設(shè)計要素　/　350

為人工智能的應(yīng)用制定游戲化策略　/　351

衡量游戲化的影響　/　354

從成功和失敗中學(xué)習(xí)　/　355

超越積分和排行榜：游戲化策略的未來　/　358

第　17 章人工智能時代的卓越領(lǐng)導(dǎo)力 /　363

人工智能時代的領(lǐng)導(dǎo)力　/　364

轉(zhuǎn)型之旅　/　369

第　18 章未來工作：引領(lǐng)人工智能革命 /　375

引領(lǐng)人工智能革命　/　376

思想實驗的考量　/　378

人工智能將如何重塑客戶服務(wù)和支持　/　380

第　19 章后續(xù)工作和結(jié)束語 /　387

后續(xù)工作　/　389

結(jié)束語　/　395

術(shù)語表　/　397

致謝　/　421

貢獻者　/　422

譯者簡介　/　423

注釋（見書中二維碼）

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