本書共十五章內(nèi)容，系統(tǒng)介紹了服務(wù)營(yíng)銷的基本概念、服務(wù)中的顧客行為、期望、感知、關(guān)系以及服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)、定價(jià)策略、營(yíng)銷溝通、有形展示、員工角色、顧客角色和全球化背景下的服務(wù)營(yíng)銷管理。全書提供了大量服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用資料鏈接、案例與練習(xí)。