本書分為客艙服務(wù)管理和客艙安全與應(yīng)急管理兩篇，上篇包含旅客需求與服務(wù)意識(shí)、溝通技巧與服務(wù)語言、職責(zé)與協(xié)調(diào)配合、服務(wù)補(bǔ)救、投訴預(yù)防與處理、行李置放、延誤處理、特殊旅客服務(wù)和調(diào)解旅客之間的關(guān)系等九個(gè)方面的案例分析和總結(jié)；下篇包含機(jī)鬧與擾亂行為、非法干擾行為、客艙安全的防范與監(jiān)控、空中顛簸、客艙內(nèi)意外受傷、客艙救護(hù)、艙門及應(yīng)急出口的管理、機(jī)上煙霧與火災(zāi)、客艙應(yīng)急處置等九個(gè)方面的案例分析和總結(jié)。