第一章 緒論 1 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)管理研究背景 2 一、數(shù)智技術(shù)賦能物流客戶服務(wù)變革 2 二、行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)物流客戶服務(wù)管理優(yōu)化 4 三、物流降本增效亟須提升物流客戶服務(wù)管理水平 6 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)管理概述 7 一、物流客戶概述 7 二、服務(wù)管理概述 13 三、物流客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵 14 四、物流客戶服務(wù)管理的發(fā)展趨勢(shì) 16 案例分析 17 第二章 物流客戶服務(wù)需求及供給 19 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)需求的價(jià)值種類(lèi) 20 一、關(guān)注成本價(jià)值的物流客戶服務(wù)需求 20 二、關(guān)注服務(wù)能力價(jià)值的物流客戶服務(wù)需求 20 三、關(guān)注資金價(jià)值的物流客戶服務(wù)需求 21 四、關(guān)注復(fù)合價(jià)值的物流客戶服務(wù)需求 22 第二節(jié) 生產(chǎn)制造企業(yè)內(nèi)部視角下物流客戶服務(wù)需求及供給 22 一、生產(chǎn)制造企業(yè)的定義及特點(diǎn) 22 二、生產(chǎn)制造企業(yè)內(nèi)部視角下物流客戶服務(wù)需求 24 三、生產(chǎn)制造企業(yè)內(nèi)部視角下物流客戶服務(wù)供給 26 四、生產(chǎn)制造企業(yè)內(nèi)部視角下物流客戶服務(wù)作用 29 第三節(jié) 第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務(wù)需求及供給 30 一、第三方物流企業(yè)的定義及特點(diǎn) 30 二、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務(wù)需求 32 三、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務(wù)供給 34 四、第三方物流企業(yè)視角下物流客戶服務(wù)作用 38 第四節(jié) 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)需求及供給 40 一、供應(yīng)鏈的定義及特點(diǎn) 40 二、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)需求 42 三、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)供給 42 四、供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)作用 45 第五節(jié) 新零售視角下物流客戶服務(wù)需求及供給 46 一、新零售的定義及特點(diǎn) 46 二、新零售視角下物流客戶服務(wù)需求 49 三、新零售視角下物流客戶服務(wù)供給 50 四、新零售視角下物流客戶服務(wù)作用 52 案例分析 54 第三章 物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng) 56 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)管理數(shù)智技術(shù)賦能 57 一、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智技術(shù)分類(lèi)及特點(diǎn) 57 二、數(shù)智技術(shù)對(duì)物流客戶服務(wù)管理的影響 59 三、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智技術(shù)集成應(yīng)用 61 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)架構(gòu) 66 一、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)的內(nèi)涵 66 二、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)的組成 68 三、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)模型 70 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)運(yùn)行 71 一、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境 71 二、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái) 72 三、物流客戶服務(wù)管理數(shù)智系統(tǒng)運(yùn)行模塊 73 案例分析 76 第四章 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理 78 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理概述 79 一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理的概念 79 二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析 79 三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略功能目標(biāo) 83 四、物流客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略特點(diǎn) 84 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略理念及分類(lèi) 85 一、物流客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略理念 85 二、物流客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略種類(lèi) 86 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃 87 一、物流客戶服務(wù)市場(chǎng)定位 87 二、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略制定 89 三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施 92 案例分析 94 第五章 物流客戶服務(wù)管理實(shí)施 97 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)管理組織架構(gòu) 98 一、物流客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)概述 98 二、物流客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)搭建 103 三、物流客戶服務(wù)管理組織架構(gòu)適用場(chǎng)景 105 第二節(jié) 數(shù)智賦能物流客戶服務(wù)管理實(shí)施 106 一、物流客戶服務(wù)管理實(shí)施目標(biāo) 106 二、物流客戶服務(wù)管理實(shí)施思路 109 三、數(shù)智賦能物流客戶服務(wù)管理實(shí)施流程 111 四、物流客戶服務(wù)管理實(shí)施成敗影響因素 116 五、物流客戶服務(wù)管理實(shí)施成功標(biāo)準(zhǔn) 118 案例分析 119 第六章 物流客戶服務(wù)關(guān)系管理 121 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)關(guān)系管理概述 122 一、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理的概念及特征 122 二、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 123 三、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理的必要性 124 四、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 125 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)關(guān)系管理實(shí)施 127 一、數(shù)智技術(shù)賦能的物流客戶服務(wù)關(guān)系管理 127 二、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo) 127 三、物流客戶服務(wù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程 128 第三節(jié) 基于生命周期的物流客戶服務(wù)關(guān)系管理 130 一、基于生命周期的物流客戶服務(wù)關(guān)系管理依據(jù) 130 二、基于生命周期的物流客戶服務(wù)關(guān)系管理策略 131 三、基于生命周期的物流客戶服務(wù)關(guān)系管理改進(jìn)措施 132 案例分析 133 第七章 物流客戶服務(wù)價(jià)值管理 136 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)價(jià)值概述 137 一、物流客戶服務(wù)價(jià)值及其管理概念 137 二、物流客戶服務(wù)價(jià)值及其管理特點(diǎn) 140 三、物流客戶服務(wù)價(jià)值管理的必要性 142 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)價(jià)值分類(lèi)及構(gòu)成要素 143 一、物流客戶服務(wù)價(jià)值分類(lèi) 143 二、物流客戶服務(wù)價(jià)值構(gòu)成要素 146 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造 148 一、物流客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo) 148 二、物流客戶服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 149 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化 151 一、物流客戶服務(wù)價(jià)值鏈的含義與特征 151 二、數(shù)智服務(wù)賦能的物流客戶服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)化 152 案例分析 153 第八章 物流客戶服務(wù)成本管理 156 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)成本概述 157 一、物流客戶服務(wù)成本及其管理概念 157 二、物流客戶服務(wù)成本管理的特點(diǎn) 158 三、物流客戶服務(wù)成本與服務(wù)水平的關(guān)系 159 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)成本分類(lèi)及構(gòu)成 161 一、物流客戶服務(wù)成本分類(lèi) 161 二、物流客戶服務(wù)成本構(gòu)成 162 三、物流客戶服務(wù)成本的內(nèi)容 162 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)成本核算 166 一、物流客戶服務(wù)成本核算的概念及意義 166 二、物流客戶服務(wù)成本核算流程 167 三、物流客戶服務(wù)成本核算方法 168 四、物流客戶服務(wù)成本核算模式 168 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)成本控制 169 一、物流客戶服務(wù)成本控制目標(biāo) 170 二、物流客戶服務(wù)成本控制過(guò)程 171 案例分析 175 第九章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理 177 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量的概念及質(zhì)量管理動(dòng)因 178 一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量的概念及內(nèi)涵 178 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理動(dòng)因 178 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量特性、維度及構(gòu)成要素 179 一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量特性 179 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量維度 180 三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 181 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量差距 182 一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量差距概述 182 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量差距形成過(guò)程 183 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 187 一、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施 187 二、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo) 188 三、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟 190 四、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 191 五、物流客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析 194 六、物流客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 195 案例分析 195 第十章 物流客戶服務(wù)滿意度 199 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)滿意度概述 200 一、物流客戶服務(wù)滿意度的內(nèi)涵 200 二、物流客戶服務(wù)滿意度的影響因素 200 第二節(jié) 物流客戶服務(wù)滿意度測(cè)量與評(píng)價(jià) 204 一、物流客戶服務(wù)滿意度測(cè)量與評(píng)價(jià)步驟 204 二、物流客戶服務(wù)滿意度測(cè)量過(guò)程 206 三、物流客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型建立 209 四、物流客戶服務(wù)滿意度結(jié)果分析 215 五、物流客戶服務(wù)滿意度提升 216 案例分析 218 第十一章 物流客戶服務(wù)管理創(chuàng)新 221 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)管理創(chuàng)新內(nèi)涵 222 一、明確物流客戶需求的特點(diǎn) 222 二、物流客戶服務(wù)理念的創(chuàng)新 223 三、物流客戶服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新 225 四、物流客戶服務(wù)方式的創(chuàng)新 227 第二節(jié)　物流客戶服務(wù)管理創(chuàng)新模式與路徑 229 一、物流客戶服務(wù)管理創(chuàng)新模式 229 二、物流客戶服務(wù)管理創(chuàng)新路徑 232 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)技巧創(chuàng)新應(yīng)用 233 一、吸引物流客戶的技巧 233 二、細(xì)分物流客戶服務(wù)層次 235 三、強(qiáng)化高端物流客戶服務(wù)能力 236 第四節(jié)　物流客戶服務(wù)投訴處理 237 一、物流客戶服務(wù)中的操作失誤及客戶反應(yīng) 237 二、物流客戶服務(wù)投訴處理流程 238 三、物流客戶服務(wù)投訴的一般處理方法 240 四、物流客戶服務(wù)投訴處理的技巧 242 案例分析 245 參考文獻(xiàn) 248