本書(shū)全面系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)，借鑒并吸收國(guó)內(nèi)外最新研究成果，并與企業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，旨在幫助讀者提高知識(shí)水平和實(shí)踐能力。 本書(shū)共10章，內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理理論，客戶關(guān)系管理技術(shù)，客戶開(kāi)發(fā)管理，客戶信息管理，客戶分級(jí)管理，客戶關(guān)系營(yíng)銷，客戶溝通、關(guān)懷與服務(wù)，客戶滿意與忠誠(chéng)，客戶流失與挽回。每章設(shè)置有引導(dǎo)案例、情景導(dǎo)入、案例分析、經(jīng)典理論、拓展閱讀、實(shí)戰(zhàn)演練、管理工具推薦、素養(yǎng)小講堂等模塊，內(nèi)容全面、通俗易懂，且配備有微課視頻，方便讀者自學(xué)。 本書(shū)可作為高等職業(yè)院校、職業(yè)本科院校和應(yīng)用型本科院校工商管理類、經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也可供從事銷售、服務(wù)等行業(yè)的人員學(xué)習(xí)和參考。

1.新增AI工具應(yīng)用實(shí)訓(xùn) 2.通過(guò)客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)中的各種情景引入教學(xué)主題 3.融入各大知名企業(yè)最新客戶關(guān)系管理的案例 4.融入素質(zhì)目標(biāo)，融合課程思政內(nèi)容 5.教學(xué)資源豐富

鄭偉，教授，主要從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)研究及管理工作，現(xiàn)任楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、電子商務(wù)專業(yè)帶頭人、經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院院長(zhǎng)。主持參與各類教科研項(xiàng)目30多項(xiàng)，發(fā)表論文20余篇，主副編教材13部，授權(quán)專利4項(xiàng)。主持陜西省“雙高計(jì)劃”電子商務(wù)專業(yè)群（A檔）、電子商務(wù)專業(yè)綜合改革、現(xiàn)代職業(yè)教育體系改革重點(diǎn)任務(wù)、省級(jí)精品在線開(kāi)放課等項(xiàng)目10余項(xiàng)。獲國(guó)家級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)2項(xiàng)，陜西省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀成果獎(jiǎng)1項(xiàng)，第一教師指導(dǎo)學(xué)生競(jìng)賽獲省級(jí)以上獎(jiǎng)60余項(xiàng)。兼任中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)智慧財(cái)經(jīng)專委會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與課程建設(shè)研究平臺(tái)專家，教育部1+X電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)考評(píng)委員會(huì)評(píng)審組專家委員，全國(guó)電商行指委產(chǎn)業(yè)發(fā)展與教學(xué)研究專門(mén)委員會(huì)委員，陜西省職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會(huì)會(huì)電子商務(wù)、物流類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)副主任委員等，獲陜西省高校優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、楊凌示范區(qū)最美教師、五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌仁鈽s。