本書一共有四大模塊，12個項目，33個子任務。模塊一“服務與服務禮儀”，統(tǒng)一思想，提高認識。模塊二“個人職業(yè)形象塑造”，從儀容儀表儀態(tài)全方位講解禮儀規(guī)范和職業(yè)形象設計要求。模塊三“接待服務禮儀”，圍繞服務接待流程，重點講解見面、引領(lǐng)、座次安排和迎送服務過程中的禮儀規(guī)范。模塊四“服務溝通藝術(shù)”，重點講解服務過程中的禮貌用語、基本溝通技巧和咨詢投訴應對技巧。