本書(shū)系統(tǒng)總結(jié)民航服務(wù)質(zhì)量在十四五時(shí)期的階段性發(fā)展成果，為民航服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。本書(shū)分別總結(jié)介紹了2021年和2022年的民航服務(wù)質(zhì)量情況。各年度分別闡述了民航服務(wù)發(fā)展概況，主要分析宏觀發(fā)展環(huán)境、總結(jié)航班正常管理和行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的發(fā)展情況。對(duì)各年度服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行多維度的分析和總結(jié)，主要從服務(wù)能力、航班正常情況、旅客服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)投訴等方面分別分析了航空公司和機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量情況。