本書(shū)以網(wǎng)店客服為主線，從基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)到客服的售前、售中、售后服務(wù)，再到客戶關(guān)系處理，采用“學(xué)習(xí)情境—學(xué)習(xí)目標(biāo)—知識(shí)儲(chǔ)備—技能訓(xùn)練—技能實(shí)踐—任務(wù)清單”的任務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行知識(shí)串聯(lián)。全書(shū)結(jié)合實(shí)踐性操作，共分為6個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，主要內(nèi)容包括：網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)店客服前期準(zhǔn)備、售前咨詢、售中接待、售后服務(wù)、客戶維護(hù)等，涵蓋了當(dāng)前電商運(yùn)營(yíng)中客服所需掌握的相關(guān)技能。