第1章 從質量到優(yōu)異結果

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關于本章

　　本章定義了組織中產(chǎn)品、服務和過程之質量的作用和重要性。一個在質量上優(yōu)于競爭對手的組織會被認為是市場質量領先者，最近則被稱為是達到了“卓越績效”。組織生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務必須滿足顧客的需要。如是，顧客就會購買這些產(chǎn)品和服務，組織就能實現(xiàn)銷售收入。所有的組織都能將普遍質量管理方法用于設計、保持和持續(xù)改進產(chǎn)品和服務質量，從而取得優(yōu)異的結果。

　　本章要點

　　1.堅持不懈地提供高質量的產(chǎn)品和服務的組織要勝過那些不能這樣做的組織。顧客是否滿意取決于產(chǎn)品和服務的質量能否滿足他們的需要。

　　2.高質量的產(chǎn)品和服務對于組織有著兩方面的影響。首先，質量使得組織可以提供優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品、服務和過程，從而改善財務業(yè)績。其次，堅持不懈追求高質量形成了組織可持續(xù)發(fā)展的文化。

　　3.高質量的產(chǎn)品和服務能夠增加銷售收入。收入的增加可以來自銷售額、預算撥款、學費、政府基金，等等。

　　4.質量優(yōu)勢可以轉化為更大的市場份額，但這必須有比競爭對手進步更快的系統(tǒng)性做法。

　　5.質量意味著“適目的性”。這意味著無論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務，都必須“適合”其目的的要求。為了適合目的，產(chǎn)品和服務就必須具備正確的特性，并以最少的故障或無故障的方式（達到和超過六西格瑪水平）來滿足顧客的需要。

　　6.顧客從自己的視角、以自己的語言來表述其需要。供應商（生產(chǎn)者）必須理解這些表述背后所隱藏的真正的需要，并將這些需要翻譯成供應商的語言。

　　7.成功建立了質量優(yōu)勢的組織實施了各種不同的質量策略。我們的分析表明，盡管這些組織所采用的策略各不相同，但它們的做法存在著諸多相似。

　　8.本手冊既提供了各種普遍性策略的細節(jié)，也就各個特定的組織如何從中獲益提供了建議。

　　第2章 質量對社會和文化的影響

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關于本章

　　商業(yè)和科學技術的發(fā)展極大地擴展了非天然的產(chǎn)品和服務的范圍和種類。這使許多現(xiàn)代工業(yè)社會中的人擁有了更長的壽命和更加安全的生活。他們在很大程度上避免了他們的祖先所要面對的各種危險的威脅。可是，這些非天然的產(chǎn)品和服務也帶來了新的依賴和新的風險。多年前，作者提出了“質量大堤下的生活”這一短語來描述這些新的危險（Juran，1969）。本章討論的便是不良質量對于我們的社會和環(huán)境所帶來的影響。

　　本章要點

　　1．人類社會有史以來就依賴著質量。在工業(yè)社會中，我們把我們的安全、健康甚至日常的福祉都置于了諸多質量“堤壩”的保護之下。可是，這些非天然的產(chǎn)品和服務給我們的社會帶來了新的依賴和新的風險。這些風險必須降低，否則就會在金錢和文化上對我們造成損失。

　　2．追求高質量是所有國家的共同目標。這一目標必須在能決定一國當務之急的重要力量，如政治、經(jīng)濟和社會力量的作用下，與國家的其他目標相競爭。

　　3．保護消費者權益運動指的是通過集體行動來幫助消費者解決其問題的運動。沒有人知道消費者的不滿率在過去幾個世紀是否增加了，但我們知道由于商品和服務總量的增加已使得消費者不滿的總量增加到了一個巨大的數(shù)字。

　　4．消費者對于產(chǎn)品的了解呈現(xiàn)出巨大的差異，有些甚至是一無所知。因此，產(chǎn)品的實際使用可能會與預期的用途大相徑庭。但許多產(chǎn)品和服務是根據(jù)預期用途而不是實際使用情況設計的。由于人們以“不適合目的”的方式使用產(chǎn)品導致了傷害，從而產(chǎn)生了許多法律糾紛。

　　5．許多權威機構組織發(fā)布和實施質量標準。有些機構是政治性的，如國家的、地區(qū)的和地方性的機構。還有些機構是非政治性的，如行會、行業(yè)協(xié)會、標準化機構等。這些權威性的機構都取得了實施各種管制計劃的地位，從而成為了決定產(chǎn)品和服務可銷性的潛在因素。所有的組織都必須考慮到這些管制的影響，否則就有可能招致懲罰。

　　6．美國在20世紀所發(fā)生的這類法律訴訟在數(shù)量上有了顯著的增加。伴隨訴訟數(shù)量的增加，單件索賠和損失的規(guī)模也在顯著增加。在設計所有的產(chǎn)品和服務時，都必須考慮到如何使不良質量可能造成的訴訟損失最小。

　　第3章 質量管理的普遍方法

　　約瑟夫?M?朱蘭

　　關于本章

　　本章討論有關質量管理這一主題的基本概念，定義了一些關鍵的術語，并辨析了當代各種相似但又有所不同的績效改進計劃。本章明確了質量管理的關鍵過程，這些過程融合在組織的戰(zhàn)略結構當中，我將之稱為“普遍方法論”。本章還討論了盡管質量管理是一個永恒的概念，但為了應對人類社會不斷發(fā)生的變化和危機，這一概念也在頻繁地發(fā)生變化。

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