《跨境電商客服》是由阿里巴巴速賣通大學的幾位資深講師結合實踐完成的一本跨境 B2C力作。 “阿里巴巴速賣通寶典”系列已出版的圖書有： 《跨境電商物流》 《跨境電商客服》 《跨境電商美工》 《跨境電商營銷》 《跨境電商數據化管理》和《跨境電商——阿里巴巴速賣通寶典（第2 版） 》 。已有近 20 萬名跨境電商從業(yè)者選擇閱讀本套叢書，各類跨境電商培訓機構和院校的學員也將本套叢書作為提升理論水平與實踐能力的參考用書。跨境電子商務經過多年的發(fā)展， 我們的賣家在各方面都有了長足的進步， 并逐漸走向成熟。但多年來，由于語言的隔閡、文化的差異，在客服團隊的建設與企業(yè)的培訓中，跨境電商行業(yè)一直缺乏一套讓人信服的、可復制的“跨境電商客服解決方案” 。客服工作人員的培養(yǎng)與崗位素質的提升，仍然以“師徒式的言傳身教”為主。本書的作者們首次嘗試從繁復的跨境電商客服工作中提煉出一套相對完整的、 具有邏輯性的客服工作理論。 通過改進客服工作的整體思路、優(yōu)化客服的工作方法，幫助廣大跨境電商經營者為提高客服工作水平尋找一個可參考的路徑，這就是本書的主旨。本書適合從事跨境電商客服工作的人員或管理者使用，也可作為對電商感興趣的愛好者的參考書。
速賣通大學，成立于2011年6月。目的是為了滿足速賣通賣家日益迫切的學習需求，秉持助人為快樂之本的理念，向全國賣家乃至全球客戶提供多種培訓服務：針對跨境電商各個環(huán)節(jié)及課題提供線上點播、線上直播、移動端課程近300門；在全國多個城市依托當地培訓機構提供“鑫起點”“鑫動力”和“鑫視野”等多種線下培訓課程；組織編寫并出版跨境電商的相關書籍；與各級政府、各類商會、各大高校合作進行跨境電商培訓……
目錄
第1章跨境電商客服的工作范疇與目標1
1.1 客服的工作范疇2
1.1.1 解答客戶咨詢——Consulting2
1.1.2 解決售后問題——Trouble Shooting4
1.1.3 促進銷售——Selling pushing6
1.1.4 管理監(jiān)控職能——Managing monitor8
1.1.5 小結10
1.2 客服的工作目標11
1.2.1 保障賬號安全11
1.2.2 降低售后成本13
1.2.3 促進再次交易18
1.2.4 小結19
第2章跨境電商客服工作慣例20
2.1 客服服務對象不同21
2.1.1 淘寶賣家客服服務對象及特點21
2.1.2 速賣通賣家客服服務對象及特點21
2.2 客服溝通工具側重不同30
2.2.1 淘寶30
2.2.2 速賣通30
2.3 客服回復時效要求不同32
2.3.1 淘寶回復時效要求32
2.3.2 速賣通回復時效32
2.4 小結33
第3章客服工作的思路與技巧34
3.1 做談判的主導，控制客戶對事件的認知與情緒35
3.1.1 客戶聯系賣家時的一般情況35
3.1.2 如何做談判的主導，引導客戶的情緒36
3.1.3 關于本思路的案例與分析38
3.2 堅持我們承擔責任，第三方承擔錯誤39
3.2.1 什么是“責任”與“錯誤”39
3.2.2 為什么需要“第三方承擔錯誤”而“賣家承擔責任”39
3.2.3 關于本思路的案例與分析40
3.3 解決方案由賣家積極提供，讓買家有選擇42
3.3.1 為什么要由賣家提供解決方案42
3.3.2 關于本思路的案例與分析42
3.4 盡量為客戶提供可信賴的數據與證據44
3.4.1 什么是“可信賴的數據與證據”44
3.4.2 向客戶提供“數據與證據”時的注意事項44
3.4.3 關于本思路的案例與分析46
3.5 多樣化地解答復雜的、技術性的問題48
3.5.1 什么是“多樣化的回復方式”48
3.5.2 多樣化回復方式的優(yōu)點49
3.5.3 關于本思路的案例與分析49
3.6 注意語言相關的溝通技巧50
3.6.1 跨境電商常用語言溝通技巧51
3.6.2 本思路的相關案例與分析52
3.7 小結54
第4章客服體系的構建與管理55
4.1 客服團隊建設56
4.1.1 客服崗位設置與規(guī)劃57
4.1.2 客服崗位職責界定與招聘59
4.1.3 客服團隊培訓與考核定崗63
4.2 客服團隊管理67
4.2.1 客服團隊績效考核與管理70
4.2.2 客服薪酬福利設計與管理73
4.2.3 客服勞務關系管理76
4.3客服團隊建設與管理的實證研究與思考77
4.3.1 初級客服團隊建設與管理的實證研究78
4.3.2 客服團隊建設與管理的變革和創(chuàng)新83
4.3.3 跨境電商客服人才需求趨勢預測與思考86
4.4 小結87
第5章平臺基本流程88
5.1 客戶購買流程89
5.1.1 搜索商品89
5.1.2 聯系賣家90
5.1.3 拍下產品及付款91
5.1.4 確認收貨92
5.1.5 評價93
5.2 付款方式介紹97
5.2.1 Visa and Master Card Credit Card98
5.2.2 Master Debit Card98
5.2.3 Western Union99
5.2.4 Bank Transfer（TT payment）99
5.2.5 QIWI99
5.2.6 WebMoney99
5.2.7 Boleto100
5.2.8 Yandex.Money100
5.2.9 MercadoPago100
5.3 訂單處理流程100
5.3.1 訂單處理原則100
5.3.2 認識各種訂單及處理方式102
5.3.3 等待發(fā)貨訂單的處理流程104
第6章ODR與賣家服務等級105
6.1 賣家服務等級的定義及規(guī)則106
6.1.1 賣家服務等級的考核方式106
6.1.2 賣家服務等級的考核周期108
6.1.3 賣家服務等級考核的訂單109
6.1.4 賣家服務等級的分級標準＆獎勵資源109
6.2 賣家服務等級對店鋪的影響110
6.3 如何提升賣家服務等級112
6.3.1 成交不賣率113
6.3.2 糾紛提起率114
6.3.3 貨不對板仲裁提起率115
6.3.4 貨不對板仲裁有責率116
6.3.5 好評率116
6.3.6 DSR考核121
第7章糾紛的預防和處理123
7.1 糾紛的定義124
7.2 糾紛的種類及影響124
7.2.1 糾紛的種類124
7.2.2 糾紛的影響127
7.2.3 糾紛的處罰127
7.3 糾紛—仲裁基本流程及細則129
7.3.1 糾紛—仲裁基本流程129
7.3.2 糾紛處理細則134
7.4 糾紛案例分析與點評135
7.4.1 未收到貨糾紛案例136
7.4.2 貨不對板糾紛案例148
7.5 如何預防糾紛154
7.5.1 預防糾紛的重要性154
7.5.2 預防糾紛之產品155
7.5.3 預防糾紛之賣家自定義服務模板159
7.5.4 預防糾紛之售后處理161
7.6 糾紛Tips166
7.6.1 平臺糾紛Tips166
7.6.2 針對不同類目的糾紛Tips167
7.7 小結172
第8章客服模板173
8.1 售前模板174
8.2 售中模板176
8.3 售后模板180
8.4 特殊情況182
第9章小語種國家客服模板188
9.1 俄羅斯語國家客服模板189
9.1.1 售前模板189
9.1.2 售中模板191
9.1.3 售后模板196
9.1.4 特殊情況198
9.2 西班牙語國家客服模板204
9.2.1 售前模板204
9.2.2 售中模板206
9.2.3 售后模板209
9.2.4 特殊情況211
第10章客戶關系管理216
10.1 客戶關系管理的理論基礎217
10.1.1 何為客戶關系管理217
10.1.2 新老客戶的購買流程分析218
10.1.3 老客戶的潛在價值分析219
10.2 客戶關系管理的過程219
10.2.1 信息收集220
10.2.2客戶分類222
10.2.3 客戶關系的維護228
10.2.4 客戶關系管理的經營策略233
10.3 總結236
附錄AEDM營銷237
附錄B人類記憶周期規(guī)律242
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