項目一
客戶服務基本技能
任務一 電話接聽語言訓練
活動一 電話接聽語言的特點
活動二 電話接聽語言訓練
任務二 業(yè)務呼入
活動一 業(yè)務呼入的流程
活動二 業(yè)務呼入操作訓練
任務三 業(yè)務呼出
活動一 業(yè)務呼出的流程
活動二 業(yè)務呼出操作訓練
項目評測
項目二
售前咨詢服務
任務一 售前客戶咨詢服務
活動一 了解什么是售前客戶咨詢服務
活動二 售前客戶咨詢服務訓練
任務二 在線溝通工具的使用
活動一 了解在線溝通工具的種類和作用
活動二 在線溝通工具應用訓練
任務三 客戶常見問題（FAQ）設置與更新
活動一 FAQ設置
活動二 FAQ設置與更新訓練
項目評測
項目三
售中交易服務
任務一 交易處理
活動一 交易處理的概念與流程
活動二 交易處理服務訓練
任務二 評價管理
活動一 評價管理的內容和作用
活動二 評價管理訓練
任務三 權益保護
活動一 消費者權益保護
活動二 權益保護服務訓練
項目評測
項目四
售后支持服務
任務一 客戶投訴接待
活動一 客戶投訴的概念及投訴接待
活動二 客戶投訴接待操作訓練
任務二 客戶投訴分析
活動一 客戶投訴的原因分析
活動二 客戶投訴分析操作訓練
任務三 客戶投訴處理
活動一 客戶投訴處理的內容和方法
活動二 客戶投訴處理操作訓練
項目評測
項目五
客戶關系管理
任務一 評估客戶價值
活動一 評估客戶價值的意義和內容
活動二 評估客戶價值操作訓練
任務二 客戶關系管理系統(tǒng)的認知與操練
活動一 客戶關系管理系統(tǒng)的認知
活動二 客戶關系管理系統(tǒng)操作訓練
項目評測
項目六
客戶服務品質管理
任務一 客戶服務標準建立與崗位設置
活動一 客戶服務標準建立與崗位設置的方法
活動二 客戶服務標準建立與崗位設置操作訓練
任務二 客服排班
活動一 客服排班的方法
活動二 客服排班操作訓練
項目評測
附錄 常用關鍵績效指標(KPI)
參考文獻