全球競爭視角下民航業(yè)客戶關系管理綜合體系研究
定 價：58 元
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- 作者：張丹平
- 出版時間：2016/6/1
- ISBN：9787514166583
- 出 版 社：經(jīng)濟科學
- 中圖法分類：F560.61
- 頁碼：
- 紙張：
- 版次：1
- 開本：16開
張丹平*的《全球競爭視角下民航業(yè)客戶關系管 理綜合體系研究》從*前沿理論與民航企業(yè)的成功實 踐入手，以客戶與客戶關系作為研究的邏輯起點，在 對客戶、客戶關系的內(nèi)涵和分類（類型）進行剖析的 基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關系進行解讀 ，并對民用航空業(yè)客戶關系管理的內(nèi)涵、構成、特征 、作用及相關技術進行了符合行業(yè)特點的詮釋，為我 國民用航空業(yè)客戶關系管理的研究打下了必要的基礎 。隨后，立足于民航企業(yè)與顧客的相互資源投入與資 源匹配的視角，以整合的觀點論述和探討了我國民航 企業(yè)客戶關系管理理論和實踐中有關問題。基于全球 競爭的大環(huán)境，系統(tǒng)分析了我國民航企業(yè)實行CRM的 可行性、潛在風險、意義、實施步驟和評價等問題， 并通過翔實的案例與數(shù)據(jù)分析對民航企業(yè)客戶關系管 理實踐進行了實證研究。全書各部分內(nèi)容循序漸進， 緊密銜接，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的 民航業(yè)客戶關系管理綜合體系。
全書共十一章，力求 用科學、精準的語言闡述了民航業(yè)的客戶管理理念、 管理過程與管理實踐，引用大量民航企業(yè)的運作案例 ，系統(tǒng)地分析了民航業(yè)客戶關系的特點以及運用客戶 關系管理的理論與方法。本書提出的客戶關系管理理 論和技術方法，適用于幫助民航企業(yè)建立起穩(wěn)固、融 洽、協(xié)調的客戶關系，提高企業(yè)贏利能力。
第1章 客戶關系管理緒論
1.1 客戶關系管理產(chǎn)生的背景
1.2 客戶關系管理產(chǎn)生的原因
1.2.1 客戶資源價值的重視
1.2.2 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動
1.2.3 技術的推動
1.3 客戶關系管理的定義與內(nèi)涵
1.3.1 客戶關系管理的定義
1.3.2 客戶關系管理的內(nèi)涵
1.4 國內(nèi)外客戶關系管理的研究現(xiàn)狀
1.5 客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.5.1 從技術方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.5.2 從市場方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.6 航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性
1.6.1 航空公司實施客戶關系管理的作用
第1章 客戶關系管理緒論
1.1 客戶關系管理產(chǎn)生的背景
1.2 客戶關系管理產(chǎn)生的原因
1.2.1 客戶資源價值的重視
1.2.2 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動
1.2.3 技術的推動
1.3 客戶關系管理的定義與內(nèi)涵
1.3.1 客戶關系管理的定義
1.3.2 客戶關系管理的內(nèi)涵
1.4 國內(nèi)外客戶關系管理的研究現(xiàn)狀
1.5 客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.5.1 從技術方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.5.2 從市場方面來看客戶關系管理的發(fā)展趨勢
1.6 航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性
1.6.1 航空公司實施客戶關系管理的作用
1.6.2 航空公司實施客戶關系管理的必要性
1.6.3 航空公司實施客戶關系管理的重要性
1.7 美國航空公司成功的客戶關系管理
1.7.1 改造網(wǎng)站，讓客戶知道得更快更多
1.7.2 實行會員制——“雪球”越滾越大
1.7.3 系統(tǒng)升級——滿足個性化需求
第2章 客戶關系管理的理論構成
2.1 客戶
2.1.1 對“客戶”的重新認識
2.1.2 客戶的分類
2.2 客戶滿意
2.2.1 客戶滿意的概念
2.2.2 影響客戶滿意的因素
2.2.3 客戶滿意度的測評
2.3 客戶忠誠
2.3.1 客戶忠誠的概念
2.3.2 影響客戶忠誠的因素
2.3.3 提高客戶忠誠度的要點
2.3.4 顧客忠誠度的衡量指標
2.4 客戶價值
2.4.1 客戶價值的含義
2.4.2 客戶價值的分析
2.4.3 客戶價值管理
2.5 客戶的生命周期
2.5.1 潛在客戶期
2.5.2 客戶開發(fā)期
2.5.3 客戶成長期
2.5.4 客戶成熟期
2.5.5 客戶衰退期
2.5.6 客戶終止期
2.6 客戶關系管理價值鏈
2.6.1 價值鏈的發(fā)展
2.6.2 價值鏈基本模型
2.6.3 價值鏈基本流程
2.7 中國三大航空公司客戶關系管理概覽
2.7.1 國航（IATA代碼：CA）
2.7.2 南航（IATA代碼：CZ）
2.7.3 東航（IATA代碼：MU）
第3章 民用航空客戶關系管理概述
3.1 民用航空的定義、分類和組成
3.1.1 民用航空的概念
3.1.2 民用航空的分類
3.1.3 民用航空的組成
3.2 民用航空市場的發(fā)展
……
第4章 客戶關系管理系統(tǒng)
第5章 客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理
第6章 呼叫中心的應用
第7章 客戶關系管理戰(zhàn)略
第8章 客戶關系管理能力
第9章 客戶關系管理項目實施
第10章 客戶關系管理運行績效與成本效益分析
第11章 國內(nèi)外CRM供應商及其解決方案介紹
參考文獻
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